Fyra supportnivåer – från ingår till affärskritisk
ParkKey säljs som paketlicens med support. Base ingår alltid i licensen. Kortare svarstider, namngiven kontakt, proaktiva timmar och avtalad SLA offereras utifrån kommunens storlek och valda tjänster.
Illustrativt exempel – slutliga kommersiella villkor beslutas separat
Priser sätts alltid genom offert. Alla priser sätts genom offert. Nivån beror på kommunens/områdets storlek, antal zoner och användare samt vilka tjänster och supportnivåer som väljs.
BASE
Ingår alltid i licensen
Ingår i licensen
Alla priser sätts genom offert – storlek och valda tjänster styr
Ingår i START, SCALE och ENTERPRISE
- Kunskapsbank / FAQ
- E-postsupport / ärendehantering
- Normal prioritet
- Första svar normalt inom 1–2 arbetsdagar
- Produkt- och driftinformation
- Standardiserad incidentrapportering
PLUS
Pilot / mindre kommun
Offert – tillägg per månad
Alla priser sätts genom offert – storlek och valda tjänster styr
Ingår i PARKKEY SCALE
- Prioriterad e-post
- Teams/chat efter överenskommelse
- P1 första svar inom 4 arbetstimmar under kontorstid
- 1 timme proaktiv support/konsultation per månad
- Hjälp med konfiguration och kampanjer
- Kvartalsvis service check-in
BUSINESS
Skarp drift
Offert – tillägg per månad
Alla priser sätts genom offert – storlek och valda tjänster styr
Ingår i PARKKEY ENTERPRISE
- Allt i Plus
- Namngiven Customer Success-kontakt
- Telefon/Teams-support under kontorstid
- P1 första svar inom 1 arbetstimme under kontorstid
- 3 timmar proaktiv teknisk/kommersiell support per månad
- Månatlig service review
- Prioriterad konfigurationshjälp
- Incident review vid kritiska händelser
ENTERPRISE SLA
Affärskritisk / operatör
Offert – tillägg per månad
Alla priser sätts genom offert – storlek och valda tjänster styr
Offereras separat till ENTERPRISE
- Allt i Business
- Dedikerad teknisk kontakt
- P1 första svar: mål 30 minuter enligt avtalat SLA
- Utökade supporttider enligt avtal
- 8 timmar proaktiv support/konsultation per månad
- Incident management + post-incident review
- Kvartalsvis roadmap/service governance
- Anpassade kontaktvägar och eskalering
24/7 on-call – endast offert, aldrig automatiskt inkluderatIngår aldrig automatiskt i en supportnivå eller i ett paketpris.
Så läser du SLA-begreppen
First response time
Tiden till att ParkKey bekräftar ärendet och en människa börjar arbeta med det. Mäts endast inom avtalade supporttider.
Resolution target
En målsättning för när ärendet ska vara löst eller ha en fungerande workaround. Beror på orsak, tredjepartssystem och komplexitet.
Support hours
De tidsfönster då svarstider gäller. Standard är kontorstid helgfri vardag. Utökade tider avtalas separat.
Severity P1–P4
Klassificering av påverkan på kundens verksamhet. Severity styr prioritet och svarstid, inte hur ärendet tekniskt löses.
Svarstid är inte samma sak som garanterad lösningstid.
Severity matrix
Alla priser sätts genom offert – storlek och valda tjänster styr
| Severity | Definition | Base | Plus | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 Critical | ParkKey-funktion helt obrukbar för kritisk kundprocess, ingen rimlig workaround. | 1–2 arbetsdagar, kontorstid | 4 arbetstimmar, kontorstid | 1 arbetstimme, kontorstid | Mål 30 min enligt avtal |
| P2 High | Betydande påverkan men workaround finns. | 2 arbetsdagar | 1 arbetsdag | 4 arbetstimmar | 2 arbetstimmar |
| P3 Normal | Begränsad funktionspåverkan. | 2–3 arbetsdagar | 2 arbetsdagar | 1 arbetsdag | 1 arbetsdag |
| P4 Request | Fråga, konfiguration, förbättring eller rådgivning. | Enligt kö | 3 arbetsdagar | 2 arbetsdagar | 2 arbetsdagar |
Base innehåller ingen akut hantering och ingen 24/7-beredskap. Samtliga tider gäller inom avtalade supporttider och är förslag som fastställs i offert/SLA.
Obegränsad support ingår inte som standard
Fair use
Rimlig ärendevolym och avtalade kanaler. Kraftig avvikelse hanteras kommersiellt.
Omfattning (scope)
Supporten omfattar avtalade moduler, miljöer och tider – inte kundens källsystem.
Change requests
Ny funktionalitet, nya integrationer och anpassningar offereras separat.